چالش‌ها و فرصت‌های کرونا

رادیو افق کوروش - اعضای هیات علمی موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی در گزارشی به بررسی چالش ها و فرصت های کرونا در حوزه خرده فروشی پرداختند که در ادامه می خوانیم؛از سوی دیگر الگوهای رفتاری مصرف کنندگان به دلیل ملاحظات بهداشتی و اقتصادی تغییرات قابل توجهی داشته است.

از یک سو تقاضا برای خرید اقلام ضروری خوراکی و بهداشتی افزایش قابل توجهی داشته و تقاضا برای خرید اقلام غیرضروری کاهش یافته است و از سوی دیگر، جهان شاهد روندهایی نظیر افزایش اقبال به خرید های آنلاین، تمایل به خرید مواد غذایی محلی، توجه به ارزش واقعی کالا در مقابل قیمت آن، کاهش وفاداری به برندهای مطرح جهانی به نفع برندهای محلی اما در دسترس و سالم تر بوده است. مجموعه این موارد، موجب تغییرات مهمی در فعالیت های بخش خرده فروشی جهان و به خصوص فروشگاه های زنجیره ای که نقش مهمی در تامین نیازهای روزانه مصرف کنندگان اقلام ضروری و پرمصرف دارند، شده است.
گزارش حاضر با هدف بررسی مهمترین تحولات ناشی از شیوع کرونا در فروشگاه های زنجیره ای جهان و ایران با تاکید بر اقلام مصرفی پرگردش و سیاست های قابل اتخاذ توسط دولت ها در این رابطه، تهیه شده است.
نگاهی به وضعیت خرده فروشی در جهان و ایران
طبق آمارهای موجود، اندازه بازار خرده فروشی جهان در سال 2019 حدود 25 تریلیون دلار بوده است که نزدیک به 85 درصد آن مربوط به خرده فروشی فروشگاهی می شود. پیش بینی های جدید نشان می دهند با توجه به شیوع کرونا، اندازه این بازار در پایان سال 2020 با 5.7 درصد کاهش به 23.36 تریلیون دلار برسد. بر اساس همین پیش بینی ها، فروش خرده فروشی ها در جهان از سال 2021 مجددا روند افزایشی به خود گرفته و تا پایان سال 2022 به 26.7 تریلیون دلار خواهد رسید.
در ایران، ارزش بازار خرده فروشی در سال 98 معادل 100 میلیارد دلار برآورد شده که 10 درصد آن متعلق به بخش نوین توزیع (فروشگاه های زنجیره ای) است. همچنین 30 درصد بازار خرده فروشی متعلق به بازار اقلام مصرفی پرگردش است.

مطابق آمار اتحادیه کشوری فروشگاه های زنجیره ای، بالغ بر 119 برند فروشگاهی با بیش از 6000 شعبه در ایران مشغول به فعالیت هستند. در اتحادیه مذکور 13 گروه کالایی به لحاظ حیطه فعالیت فروشگاه ها ثبت شده اند که دو گروه کالایی «خواربار، کالاهای سوپرمارکتی، آرایشی و بهداشتی» (مصرفی پرگردش) و «همه گروه های کالایی»، بیش از 70 درصد موضوع فعالیت شعبه های فروشگاهی را دربرمی گیرند.

از میان فروشگاه های عرضه اقلام پرگردش، سهم فروشگاه های بزرگ مقیاس به لحاظ فضای فروشگاهی در عرضه این اقلام، حدود 10 درصد برآورد می گردد که این امر به دلیل ساختار سنتی بخش خرده فروشی کشور، یعنی تسلط واحدهای کوچک مقیاس با توجه به مولفه های محیطی و لزوم دسترسی محلی مردم به اقلام ضروری قابل تبیین است.
تاثیرات اقتصادی کرونا بر فروشگاه های زنجیره ای
شیوع کرونا تاثیرات متفاوتی بر بخش خرده فروشی کشورها داشته است. اما دو روند عمده در این رابطه قابل تمایز است؛ یکی افزایش تقاضای مصرف کنندگان برای اقلام ضروری غذایی و بهداشتی و کاهش تقاضا برای اقلام غیرضروری به منظور مدیریت هزینه ها و دیگری کاهش تمایل مراجعه فیزیکی به فروشگاه ها و در عوض افزایش تمایل به انجام خریدها به صورت آنلاین است.

نتایج یک پیمایش جهانی از ترافیک اینترنتی سوپرمارکت ها در سطح جهان نشان می دهد که میزان آن در آوریل 2020 در مقایسه با ژانویه 2019، حدود 135 درصد افزایش داشته که این مقدار در نیمه ژوئن جاری به 61 درصد رسید. این خود می تواند بیانگر تائید دو روند فوق باشد.

در خصوص افزایش شدید تقاضا برای اقلام ضروری در طول شیوع کرونا می توان به تجربه کشور انگلیس اشاره کرد.

مردم این کشور در مدت چهار هفته منتهی به ۲۱ مارس، نسبت به مدت مشابه سال گذشته برای خرید از سوپرمارکت ها بیش از ۷۹ میلیون بار بیشتر مراجعه انجام دادند که هدف اصلی عمدتا ذخیره سازی موادغذایی در منازل بود. طبق تحقیقات شرکت نیلسن، مصرف کنندگان انگلیسی معادل 2.4 میلیارد دلار پول بیشتر برای خرید موادغذایی هزینه کردند و همه سوپرمارکت های انگلیس شاهد افزایش فروش طی این مدت بودند. فروشگاه تسکو رشد 20.1 درصدی، موریسون رشد 17.2 درصدی و اسدای سنزبری رشد 22.4 درصدی فروش را تجربه کردند.

از سوی دیگر بررسی ها نشان می دهد که پس از بازگشایی مجدد کسب وکارها، میزان کل خرده فروشی اروپا در ژوئن 2020، به 99.7 درصد مقدار آن در ماه فوریه یعنی قبل از آغاز شیوع کرونا رسیده است. این میزان در مورد خرید حضوری گروه کالایی مواد غذایی، آشامیدنی ها و تنباکو، منفی 1.3 درصد بوده است. اما ارزش خریدهای پستی و آنلاین در این مدت 17.4 درصد افزایش داشته است.

در خصوص ایران، از میزان فروش فروشگاه های زنجیره ای از زمان شیوع کرونا اطلاعات چندانی در دست نیست. اما مصاحبه با برخی مدیران فروشگاه های زنجیره ای نشان می دهد، میزان فروش این فعالان اقتصادی بسیار بیشتر از اهداف از پیش تعیین شده در قیاس با انتظار افزایش تقاضای همیشگی برای آغاز سال نو بوده است. بررسی ها نشان می دهد میزان فروش فیزیکی برخی از فروشگاه های زنجیره ای در زمان موج اول کرونا بیشتر از 30 درصد بوده است. البته در حال حاضر از این روند افزایشی کاسته شده است.

تعداد اقلام خریداری شده نیز مولفه مهمی برای درک بهتر تقاضای فزاینده برای خرید اقلام پرگردش در زمان کرونا بوده است. بطور نمونه گفته می شود تعداد اقلام در هر فاکتور از زمان اعلام قرنطینه (نیمه دوم اسفندماه سال 1398) نسبت به قبل از آن به بیش از 10 الی 11 قلم کالا در هر فاکتور رسیده است. پیش از کرونا، میانگین تعداد این اقلام حدود 7 قلم بوده است. اگر چه این روند نیز با کاهش محدودیت ها کمتر شده، اما ممکن است با شیوع بیشتر کرونا مجددا افزایش بیشتری را تجربه نماید. در ضمن باید گفت میانگین ارزش سبد خرید هر مصرف کننده نیز حداقل 3 برابر شده که البته علاوه بر افزایش کمیت خریدها، نباید نرخ فزاینده تورم و کاهش قدرت خرید مردم را نیز در افزایش ارزش سبد خریدها بی تاثیر دانست.

مروری بر تجارب جهانی فروشگاه های زنجیره ای
ویروس کرونا حدود هفت ماه است در جهان تاخت وتاز می کند و بسیاری از جمله خرده فروشان را در اقصی نقاط جهان تحت تاثیر قرار داده است. در مواجهه با فشارها و تغییرات ناشی از شیوع ویروس، فروشگاه های زنجیره ای جهان رویکردها و راهکارهای متنوعی را اتخاذ کرده اند.

1- اقدامات حفاظتی فروشگاه های زنجیره ای برای حفظ سلامت کارکنان و مشتریان
در شرکت وال مارت پس از ابتلای یکی از کارکنان به کرونا، قانون جدیدی برای اعطای مرخصی اضطراری با حقوق به افراد مبتلا به مدت 2 هفته تعیین کردند و آن را به تمامی کارکنان فروشگاه های این شرکت در آمریکا ابلاغ کردند. از جمله دیگر اقدامات شرکت می توان به استخدام نیروهایی برای نظافت بیشتر و ضدعفونی سطوح، محدود کردن تعداد مشتری هایی که اجازه دارند وارد فروشگاه شوند، محدود کردن تعداد ورودی ها و اجرای آزمایشی طرح راهروهای یک طرفه اشاره نمود.

فروشگاه های آلدی، برای مقابله با شیوع کرونا اقداماتی چون تشدید ضدعفونی فروشگاه ها، تجهیز کارکنان به ماسک، اجبار به پوشیدن ماسک در فروشگاه ها، رعایت فاصله اجتماعی، استفاده از تجهیزات و موانع حفاظتی در صندوق ها، استفاده از راهروهای یک طرفه و امکان تحویل سفارشات در منزل و یا تحویل آن در محوطه خارج از فروشگاه به خودروهای خریداران را در نظر گرفته است. همچنین ساعات کاری فروشگاه ها افزایش یافته و ساعت اول فعالیت در روزهای سه شنبه و پنج شنبه برای مراجعه افراد آسیب پذیر اختصاص داده شده است. علاوه بر این، در فروشگاه های انگلستان و ایرلند (نظیر آیسلند) نیز به طور مشابهی، ساعات اختصاصی برای مراجعه سالمندان به فروشگاه ها در نظر گرفته اند.

2- راهکارهای فروشگاه های زنجیره ای برای افزایش تاب آوری زنجیره های تامین
طبق گزارش موسسه مک کنزی، تجربیات جهانی نشان می دهد فروشگاه های زنجیره ای در راستای افزایش تاب آوری و چابکی زنجیره تامین خود در زمان کرونا، اقدامات مختلفی را به شرح زیر صورت داده اند:

روابط با تامین کنندگان: همکاری نزدیک با تامین کنندگان راهبردی اقلام پرتقاضا، کاهش تنوع در عرضه اقلام و تسهیل شرایط پرداخت و تحویل به خصوص در مورد فروشگاه های زنجیره ای بزرگ مقیاسی که با تعداد زیادی از تامین کنندگان همکاری می کنند بسیار مهم است.

تامین و فروش: بازنگری در برنامه های تامین اقلام و تخصیص مجدد کارکنان بخش تامین، جهت انطباق با افزایش تقاضای مشتریان برای اقلام ضروری.

توزیع و لجستیک: جابجایی و تخصیص مجدد کارکنان در مراکز توزیع به خصوص در مراکزی که حجم فعالیت آنها به دلیل افزایش تقاضا بیشتر شده، افزایش دستمزدها و استخدام موقت نیروی کار جدید برای جبران کمبود نیرو و توجه به رعایت پروتکل های بهداشتی در حین جابجایی و حمل محموله ها.

حمل ونقل: شامل اقداماتی مانند تخصیص ظرفیت بیشتر برای ناوگان حمل جهت جابجایی اقلام پرتقاضا، تحویل مستقیم به فروشگاه ها توسط تامین کنندگان، تعیین چند فروشگاه بزرگ به عنوان هاب توزیع برای تامین مستقیم نیاز فروشگاه های کوچکتر.

تحویل سفارشات: آزادسازی محدودیت های سیستم ارسال سفارشات (جهت عدم الزام به ارسال سفارش در همان روز یا روز بعد)، قراردادن سقف حداکثری برای تعداد سفارشات به منظور کاستن از فشار تقاضا و فشردگی برنامه تحویل، بهینه کردن مسیرهای حمل برای افزایش تعداد تحویل ها در طول مسیر

3- حرکت به سمت نوآوری و بکارگیری فناوری های نوین
بحران شیوع کرونا نوآوری را در خرده فروشی اقلام مصرفی پرگردش شدت بخشیده است. بر این اساس، برخی از تجربیات خرده فروشی های بزرگ در این زمینه ارایه شده است:

فروشگاه های بدون صندوق دار: آمازون و وال مارت پیش از شیوع کرونا اقدام به ایجاد فروشگاه های خواربار بدون صندوق دار کرده اند که به کمک ترکیبی از دوربین ها، حسگر ها و نرم افزارها، امکان پرداخت بدون صندوق را برای خریداران ایجاد می کنند. گسترش استفاده از این رویکرد، در شرایط حاضر می تواند به کاهش تعامل خریداران با پرسنل فروشگاه کمک کند.

خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه: با توجه به افزایش اقبال به خریدهای آنلاین و نیز عدم تمایل خریداران برای حضور فیزیکی در فروشگاه ها، شرکت ها به مدرن سازی و توسعه امکانات فناوری اطلاعات خود و تعریف استراتژی هایی برای استفاده از این رویکرد روی آورده اند. بدین ترتیب خریداران از گزینه هایی چون خرید آنلاین و تحویل در منزل و یا تحویل سفارشات آماده شده در فروشگاه برخوردار می شوند.

استفاده کارکنان فروشگاه ها از تجهیزات سیار: تجهیزات سیار به کارکنان امکان انجام تراکنش های بدون پول، دسترسی سریع به اطلاعات محصول و دسترسی به برنامه های کاری و مانند آن را می دهد. در شرایط حاضر، استفاده از این ابزارها توسط کارکنان به حفظ فاصله ایمن از مشتریان و در عین حال بهبود خدمات دهی به آنها کمک شایانی خواهد کرد.

افزایش جذابیت فناوری تحویل خودکار سفارشات: افزایش تقاضا برای خریدهای آنلاین و نیاز به بکارگیری روش های تحویل متناسب با نیاز افراد، ضمن رعایت ملاحظات بهداشتی، موجب شده استفاده از فناوری های تحویل خودکار مانند پهپادها و روبات های تحویل، به گزینه جذابی تبدیل شود. به جز آمازون که از مدت ها قبل استفاده از این فناوری ها را آغاز کرده بود، هم اکنون وال مارت و کروگر در حال آزمایش ربات های تحویل خودکار سفارشات انواع خواربار و اقلام پرمصرف هستند.

فناوری اینترنت اشیاء: این فناوری در دروان پس از بازگشایی ها و حتی در دروان پساکرونا، از پتانسیل های قابل توجهی در تسهیل اجرای پروتکل های بهداشتی در فروشگاه ها برخوردارشده است. این فناوری می تواند در زمینه هایی چون شمارش تعداد افراد حاضر در فروشگاه، پایش رعایت فاصله فیزیکی، سنجش وضعیت سلامتی افراد، شناسایی پارکینگ های خالی و مانند آن کاربرد داشته باشد

4- تحولات در مدیریت منابع انسانی فروشگاه های زنجیره ای
مهمترین تحولات در ساختار و رویکردهای مدیریتی فروشگاه های زنجیره ای در زمان شیوع کرونا به شرح زیر هستند:

توجه بیشتر به رفاه و سلامت کارکنان فروشگا ه ها: شیوع کرونا موجب آشکار شدن اهمیت حفظ سلامتی کارکنان فروشگاه ها به عنوان نیروی انسانی خط مقدم است. شرکت هایی نظیر وال مارت و تارگت بر حقوق و پاداش این گروه از نیروی کار خود افزوده اند. در شرکت هایی نظیر آمازون و اینستاکارت نیز ناچار به افزایش حقوق و ارتقای شرایط ایمنی شغلی کارکنان خود شدند.

تغییر در ترکیب نیروی انسانی: افزایش شدید تقاضا برای خرید اقلام ضروری در بخش فروشگاهی و نیز خریدهای آنلاین، موجب شد شرکت هایی چون آمازون، وال مارت و تارگت به استخدام ده هزار نفر نیروی کار جدید به صورت پاره وقت یا موقت روی آورند. شرکت تسکو در ماه آوریل 35 هزار کارمند جدید در بخش های مختلف استخدام کرد.

در برزیل نیز سوپرمارکت های سائوپائولو برای پاسخگویی به افزایش تقاضای خریداران و جایگزینی کارمندان مبتلا، 500 نیروی کار موقت را استخدام کرده اند. در ایران نیز توسط شرکت دیجی کالا و سایر شرکتهای خرده فروشی اینترنتی، اقدامات مشابهی در جهت جذب و استخدام نیروی جدید صورت گرفته است.

سیاست های دولت ها در بخش خرده فروشی در زمان شیوع کرونا

سازمان همکاری و توسعه اقتصادی OECD در گزارشی ضمن مرور اقدامات سیاستی دولت ها در بخش خرده فروشی در واکنش به شیوع کرونا، مجموعه ای از توصیه های سیاستی را جمع بندی و ارایه داده است. بر این اساس، مهمترین سیاست هایی که دولت ها باید به آن توجه کنند به شرح زیر هستند:

ایجاد دسترسی برای استفاده بخش خرده فروشی از کمک های مالی بدون توجه به مقیاس فروشگاه ها، در بخش اقلام غیرضروری یا اقلامی که با کاهش شدید تقاضا مواجه شده اند.

کمک به فروشگاه های عرضه کننده اقلام ضروری برای مقابله با کمبود نیروی انسانی ناشی از افزایش شدید تقاضا و غیبت نیروی کار و راهنمایی در مورد استانداردهای بهداشتی که ضامن بقای آنها است.

حمایت از خرده فروشی ها در پیاده سازی اقدامات فاصله گذاری اجتماعی و تسهیل فعالیت آنها: در این ارتباط می توان به مواردی مانند در نظر گرفتن ساعت های کاری منعطف، انتشار دستورالعمل های بهداشتی فروش و تحویل کالا، کمک به تامین اقلام بهداشتی حفاظت فردی برای کارکنان، بازنگری و تسهیل در مقررات فروش های تخفیفی موقت برای کمک به افزایش درآمد فروشگاه های صدمه دیده و کاهش احتمال هجوم خریداران برای بهره مندی از تخفیف ها اشاره کرد.

حصول اطمینان از حفظ سطح مکفی رقابت در بخش خرده فروشی، پس از گذار از بحران: بحران کرونا می تواند به ورشکستگی و خروج بازیگران بخش خرده فروشی فیزیکی و به خصوص فروشگاه های کوچک منجر شود. هر چند احتمال این موضوع در مورد فروشگاه های آنلاین و خرده فروشی های بزرگ کمتر است. اما دولت ها می توانند موانع ورود به بازار و فرآیندهای ایجاد کسب وکارهای جدید را طوری تسهیل کنند که در بخش هایی که به دلیل خروج بازیگران در آنها رقابت ضعیف تر شده است، رقابت به نفع مصرف کنندگان تقویت شود.

کمک به افزایش تاب آوری شرکت های خرده فروشی با تنوع بخشی به کانال های فروش آنها: در این ارتباط بطور نمونه می توان به طور خاص کمک به آنلاین شدن خرده فروشی های فیزیکی موجود را مدنظر قرارداد.

پیشنهاداتی برای ایران
از آنجا که خرده فروشان زنجیره ای دارای مدیریت یکپارچه هستند و پیاده سازی یک تصمیم در عمده شعبه ها میسر است، پیشنهاد می شود این نوع فروشگاه ها مانند بسیاری از کشورهای جهان برای حفظ جان سرمایه انسانی خود، جلب اطمینان و اعتماد بیشتر مصرف کنندگان و کاهش بار هزینه درمان تحمیلی به دولت ناشی از شیوع کرونا اقدامات اولیه بهداشتی لازم را انجام دهند.

مهمترین اقدامات پیشنهادی قابل انجام از سوی دولت و فروشگاه ها در این زمینه به شرح ذیل قابل توصیه است:
تدارک و تامین صندوق حمایت از کارکنان شرکتها و فروشگاه های واقع در مراکز خرید که در اثر تعطیلات قرنطینه ای آسیب اقتصادی جدی دیده اند.
بخشودگی کوتاه مدت یا میان مدت مالیاتی و بیمه ای برای شرکتها و فروشگاه های آسیب دیده
معافیت یا تخفیف در اجاره واحدهای کسب وکاری تحت مالکیت شهرداری ها و موسسات عمومی
متمرکز نمودن توزیع اقلام مصرفی کمیاب دارای قیمت ترجیحی در اینگونه فروشگاه ها بواسطه سهولت در نظارت بر رعایت ضوابط توزیعی
نظارت دقیق تر بر رعایت همه کارکنان بخش فروش به استفاده از ماسک (تجربه فرانسه، اتریش و آلمان)
نصب علایم و برچسب های لازم به منظور رعایت فاصله اجتماعی، نظیر تجربه سایر کشورها
امکان سنجی تغییر ساعات کاری واحدهای کسب وکار یا شناورسازی نوبتی آن برای جلوگیری از هجوم مشتریان در ساعات خاص به منظور کاهش اجتماعات درون صنفی و اجتناب از ازدحام مشتریان
در نظر گرفتن ساعات اختصاصی برای خدمات رسانی خاص افراد سالمند و آسیب پذیر (تجربه انگلستان)
تداوم تشدید اقدامات حفاظتی و جلوگیری از ورود افرادی که پروتکل های بهداشتی را رعایت نمی کنند.

البته ممکن است در ظاهر به نظر برسد برخی از این توصیه ها باعث افزایش هزینه های فروشگاه ها می شود، اما نباید از نظر دورداشت که این هزینه ها در مقابل فواید عام بهداشتی- اقتصادی آن؛ چندان قابل ملاحظه نیست زیرا در تحلیل هزینه – فایده این موضوع مشخص خواهد شد که هزینه رعایت موارد بهداشتی، بسیار کمتر از هزینه های همه گیری کارکنان و خصوصا هزینه گزاف تحمیل شده به کشور ناشی از هزینه های درمان مردم در همه گیری کرونا خواهد بود.